Índice de Reclamações – Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)

Com a finalidade de dar transparência a informações sobre as queixas registradas por consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS e de possibilitar à sociedade saber de que forma as operadoras de planos de saúde se comportam diante dessas demandas, a Agência disponibiliza três indicadores que permitem comparar a atuação das empresas que atuam no setor de saúde suplementar:

• Índice Geral de Reclamações
• Percentual de Finalização Assistencial
• Índice de Abertura de Processo Administrativo

Para cada indicador, há gráficos sobre o desempenho do setor e das operadoras, a natureza e os temas das demandas e um ranking com o total de operadoras por segmentação (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização mensal, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, por temas, recebidos pela ANS nos três meses anteriores.

Resultados das operadoras (Junho/2016)

Índice Geral de Reclamações – IGR – Tem como principal finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla o número médio de reclamações de beneficiários recebidas nos três meses anteriores e classificadas até a data de extração do dado. O índice tem como referência cada 10.000 beneficiários do universo de consumidores analisado.

Percentual de Finalização Assistencial – PFA – Considera o total de reclamações de natureza assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

Índice de Abertura de Processo Administrativo – IAP – Permite mensurar, do total de reclamações de beneficiários de planos privados de saúde, o volume de reclamações com indício de infração que foram encaminhadas para os Núcleos da ANS para abertura de processo administrativo visando a sua apuração.

Fonte: ANS